RALUCA GEORGESCU

“It’s easier to ask forgiveness than it is to get permission.” – Grace Hopper

Sfatul acesta se regaseste in aproape toate cartile de leadership. Tom Peters, Richard Branson, Jack Welch, Timothy Ferriss. Inovatia nu a fost niciodata facuta cerand permisiune. Este mult mai bine sa nu ceri permisiune si sa iti asumi un eventual esec, pentru care sa iti ceri iertare apoi. Iar in cazul in care reusesti sa ocolesti esecul, nimeni nu iti va cere sa iti ceri iertare.

Leadership-ul nu inseamna sa mergi pe caile deja batute pentru care exista reguli, inseamna sa mergi pe acolo pe unde nu exista drum si sa lasi o urma pe care altii sa o urmeze. Sa descoperi noi teritorii si sa ii conduci pe altii pe acestea. Si noile teritorii nu au cum sa fie incluse in regulile existente.

Exemple de cazuri unde este mai bine sa ceri iertare decat sa ceri permisiune:

• la job, atunci cand esti in pozitie de leader de echipa sau atunci cand crezi ca esti pe cale sa inchei un deal important intr-o maniera iesita din comun;
• atunci cand faci ceva inovator si pentru a atinge inovatia trebuie sa treci cu vederea cateva reguli.

Reversul medaliei?

Nu stiu cat de bine este sa aplici aceasta regula in context personal. Nu de alta dar nu stiu ce efect ar avea sa iei cheile de la masina prietenului, sa zgarii masina si sa iti ceri dupa iertare. Sau sa iti inseli prietena si sa iti ceri dupa scuze. Prin urmare, in privinta extrapolarii de la nivel business la nivel personal nu am inca o parere clara.

“Happy client, happy staff.“

Monologul frustrat al celor care lucreaza cu clientii

Foarte multi dintre cei care lucreaza cu clientii se plang periodic de gradul de prostie/idiotenie sau, ca sa ne exprimam mai frumos, de nepricepere a acestora. Da, clientii sunt prosti si nu exista exceptii de la aceasta regula.

Daca nu ar fi fost prosti nu ne-ar fi angajat pe noi. Deci probabil ca nu sunt complet prosti. Singurul lucru inteligent pe care l-au facut vreodata a fost sa ne angajeze pe noi. Pentru ca noi suntem mai destepti decat ei si le putem rezolva problemele.

Asa ca ce putem noi face ca niste angajati inteligenti ce suntem? Ce-ar fi daca ne-am plange toata ziua de faptul ca avem clienti prosti? Si de asta nu putem si noi destepti? Pai, sincer acum, daca avem clienti prosti si noi suntem destepti, normal ca ne frustram si facem lucruri proaste, nu? Deci noi suntem prosti pentru ca ei sunt prosti. Si facem lucruri proaste pentru ca suntem prosti pentru ca ei sunt prosti.

Chiar sunt prosti clientii?

Sa nu care cumva sa imi raspundeti cu “Nu, nu sunt prosti, sunt doar idioti“. Clientii sunt prosti in aceeasi masura in care toti oamenii sunt prosti. Clientii sunt oameni. Si voi puteti maine fi clienti. Oricine poate trece oricand de cealalta parte a baricadei. Toti suntem clienti pentru cineva si furnizori pentru altcineva. Vorbeam mai demult despre cum arata lucrurile de cealalta parte a baricadei. Managerii cred ca angajatii sunt lenesi. Angajatii cred ca managerii sunt incompetenti. Furnizorii cred ca au clienti idioti. Clientii cred ca au furnizori nesimtiti.

Voi ati fost vreodata clienti?

Imi amintesc un curs al Andreei Idriceanu in care ne-a rugat sa ne mutam pentru cateva minute de partea cealalta a baricadei si sa ne imaginam ca suntem clienti. Sa notam apoi asteptarile noastre de la furnizor, lucruri care am simti ca ne aduc valoare adaugata si lucruri care am simti ca ne frustreaza. Este o experienta destul de interesanta pe sistemul “ce tie nu-ti place, altuia nu-i face“.

Probleme care ne fac sa ne numim clientii prosti si solutii pentru ele

• Schimbarile multe si dese, cheia marilor succese – Sa nu imi spuneti ca nu v-ati intalnit cu situatia asta. Clientul iti spune ca vrea ceva, apoi se razgandeste cand vede produsul final. Si iar se razgandeste. Si iar si iar. Sa fie din nou perfectionism? Sincer, nu cred ca te mai intereseaza, cand tot ceea ce iti doresti este sa ii spui sa vina sa isi realizeze singur produsul. Si evident, alte lucruri despre membrii familiei sale. Ce solutie ai in acest caz? Dupa ce iti spune ceea ce doreste, sa scrii o serie de specificatii. Apoi, daca le indeplinesti fidel si apar modificari, sa agreezi cu el ca le vei taxa suplimentar, vei prelungi deadlineul (sau vei pastra deadlineul, dar vei renunta la altceva sau vei simplifica altceva), etc.




• Cer preturi, nu spun pentru ce – S-a intamplat de multe ori sa aud aceasta plangere. Clientii vor sa le dai o cotatie de pret. ACUM. Ce nu intelegi? Nu e simplu? Da, tu stii ca depinde de x si y factori. Dar de ce sa te enervezi cand el chiar are nevoie de tine si nu stie acele multe date de care depind cotatiile pe care tu i le poti da. Da-i mai multe informatii, ajuta-l, discuta cu el si incearca sa vii in intampinarea dorintelor acestuia.




• Deadline initial: ieri - O situatie destul de familiara, cred, pentru multi dintre voi. Clientul impune deadlineul si nu accepta discutia despre cat de nerealizabil este. Cedezi si incerci sa te incadrezi in deadline si nu reusesti, fiind apoi tras la raspundere. Cea mai buna solutie in acest caz este pragmatismul. Incerci fie sa obtii deadlineul pe care il consideri tu realist, fie negociezi schimbari si simplificari ale proiectului, fie sa obtii cost mai ridicat pentru ore suplimentare asa incat proiectul sa fie facut (asta, evident, daca il poti duce).




• Idei fixe si putine – Tu le povestesti despre experientele tale in domeniu, constatarile tale practice si noutatile in domeniu, iar ei isi doresc sa implementezi lucruri invechite si lipsite de rezultate. Sunt ei prosti sau tu nu reusesti sa te faci inteles si sa le explici beneficiile concrete ale ideilor tale? Asigura-te mai intai ca nu le propui lucruri care cer timp sau cost suplimentar si nejustificat pentru obiectivele lor. Apoi asigura-te ca si ei inteleg acest lucru. Iar apoi incearca sa te gandesti la obiectivele lor, ce au ei nevoie pentru a-si indeplini obiectivele si justifica orice propunere a ta pentru beneficiile lor respective, subliniind foarte bine in ce fel ii ajuta acestea.




• Romanul se pricepe la toate – Chiar daca te angajeaza pe tine pentru ca nu se pricepe, clientului ii place sa isi dea cu parerea despre ceea ce te-a pus sa faci. Odata pentru ca ii face placere ce faci tu, i se pare cool si interesant. In al doilea si probabil cel mai important rand, intrucat este perfectionist si isi doreste ca treaba lui sa iasa bine, va interveni peste tine ca sa simta ca are control si ca sa se asigure ca lucrurile se fac bine.

Sunt sigura ca exista si multe alte situatii, dar pe acestea le-am intalnit eu cel mai frecvent. In cazul in care aveti altele arzatoare, va astept sa le discutam cu mare drag.

Care este “solutia anti-clienti idioti” pe care o propun?

Sa constientizam misiunea rolului nostru. Daca lucrezi cu clienti, esti in serviciul lor. Si depinde de tine sa ii faci sa inteleaga cand sunt idioti, de ce sunt idioti, cum sa faca sa nu mai fie idioti. Tu esti specialistul. Tu esti cel care ai ALES sa lucrezi pentru client. Fara clientii pe care ti-i alegi nu ai un business. Da, spun alegi pentru ca este bine sa iti alegi clientii cu care esti ok sa lucrezi si pe care iti doresti sa ii ajuti. Apoi trebuie sa iti doresti sa ii faci fericiti si sa vii in intampinarea nevoilor lor.

Client fericit, si tu fericit

Evident, este un subiect in care fac pe lupul moralist, este greu sa nu gresesti, sa nu te frustrezi. Dar, in final, este important sa constientizezi ca totul depinde de tine si a face lucrurile sa fie ok este in puterea ta. Si apoi… client fericit, si tu fericit.

De fiecare data cand te demotivezi gandeste-te la urmatoarele lucruri:

• clientul este cel care plateste facturile;
• clientul este cel care iti da recomandari bune;
• clientul te face sa fii mai bun, ambitionandu-te;
• clientul este cel care ne da feedback ca sa ne imbunatatim;
• clientul este motivul pentru care firma/afacerea ta exista de la bun inceput.

La cat mai multi clienti fericiti!

 ”We must be able to think then act, as well as act then think. We need to be able to think both ways, theory into practice and practice into theory.” – Jeremy Apsey

Nu reinventa roata, dar fii pregatit sa o imbunatatesti. Distanta dintre teorie si practica este mult mai mica in teorie decat in practica. In teorie, nu exista nicio diferenta intre teorie si practica. In practica, exista una destul de semnificativa. In eterna si cunoscuta disputa teorie vs. practica, pozitia pe care am ales-o si am gasit-o justificata teoretic si practic este aceea de a invata bazele teoriei, fiind permanent pregatita in practica sa descopar altceva si sa gasesc solutii alternative celor teoretice si deja incercate.


Teorie vs. practica?

Pentru a reusi sa atingi un nivel de excelenta, in orice domeniu, ai nevoie atat de un procent de cunostinte de teorie, cat si de un nivel de practica. Mixul ideal este subiectiv si un subiect permanent de disputa pentru care  nu s-au gasit retete batute in cuie. Exista sustinatori ai teoriei conform careia este de preferat sa inveti direct din practica, intrucat teoria te invata sa fii conformist si te limiteaza la niste retete universal cunoscute. Exista si opozitia care sustine ca fara teorie risti sa inveti lovindu-te de obstacole pe care le-ai fi putut evita usor si este foarte probabil sa nu intelegi intotdeauna cauzele din spatele efectelor. Sa vedem cateva argumente in favoarea fiecareia dintre cele 2 teorii.

Curricula scolara chiuleste de la lectia de practica


In sistemul de invatamant si chiar si mai apoi in cazul certificatelor de specializare, majoritatea examenelor sunt formate dintr-o parte teoretica si o parte practica. In liceu si facultate, multi elevi si studenti se plang ca din curricula lipseste partea practica. De aceea, cei carora nu le place prea mult scoala, isi iau un job sau devin antreprenori de la varste fragede, inainte de a invata teoria necesara specializarii respectiva. Si incep sa invete totul din actiune, the hard way (cum imi place mie sa spun), luand la rand obstacolele in piept si improvizant. Cred ca teoria este inutila si nu are nimic de-a face cu practica.

“Ce ar fi daca?” si inovatia

Cum merg lucrurile pentru cei care trec la actiune fara a invata teoria? Isi formeaza obiceiuri/tipare de tipul cauza-efect pe baza experientei de ce a functionat si ce nu. Sunt inovatori. Cauta mereu solutii. Nu ezita, se apuca direct de treaba. Editeaza, evalueaza, reediteaza. Itereaza acest proces pana cand evaluarea iese pe plus.  De multe ori, obtin rezultate exceptionale de aici, tocmai pentru ca sunt cei care contesta starea de fapt, uneori chiar fara a o sti. Ei nu stiu cum se fac lucrurile, asa ca invata sa le faca. Si descopera uneori drumuri noi. Se intreaba simplu “ce ar fi daca….?” si descopera ceva nou. Fata de cei care stiu ca lucrurile se fac intr-un anume fel si uneori uita sa se intrebe ce ar fi daca s-ar face si altfel lucrurile pe care ei asa le fac de ani buni.

Romanul se pricepe la toate

La polul opus, acesti inovatori ai actiunii, cei care schimba starea de fapt fac de multe ori lucrurile dupa ureche. In Romania, pentru ei aveam expresia devenita deja proverb “Romanul se pricepe la toate”. Nu se aplica insa la o singura nationalitate. Dar este ilustrativ. Asa avem specialisti in design, marketing, management, programare care fac multe lucruri “carpite”, care merg in suprafata, dar sunt fundamental gresite conceptual. Bineinteles, nu este o generalizare, dar cred ca puteti gasi singuri multe astfel de exemple unde se aplica. Sa iau doar cazuri care imi vin acum in minte. Programatori care realizeaza softuri care functioneaza, dar mananca multe resurse. Designeri care nu realizeaza ca ceea ce lucreaza pentru un client a fost facut deja si este celebru, facand parte din brandul altui client. Manageri cu echipe ineficiente datorita lipsei de experienta sau cunostinte.

De ce ar fi bine sa sari peste teorie si sa inveti din practica?

Conceptul learning by doing este incitant pentru oamenii orientati catre actiune. Teoria este in definitiv o explicatie a realitatii utilizand concepte abstracte si de multe ori generalizari, conditiiideale, etc. Este o istorie a experientelor umanitatii. Chiar din definitia sa exclude progresul, inovatia si realitatea (conditiile reale).

Care sunt consecintele daca ne aplicam teoria cuvant cu cuvant in orice situatie? Lipsa de actiune si progres. Este un citat al lui Clay Shirky care spune “Nu le-a pasat ce au vazut si de faptul ca mecanismul functiona corect, intrucat stiau deja ca nu putea functiona din teorie“. Miopia invatacelului si ideea de “nu se poate” ar fi o consecinta a adeptilor extremisti ai teoriei pure. Drobul de sare.

Practica este cea care ne ajuta sa cautam cai alternative. Le cautam pentru ca nu le stim pe cele traditionale. Si asa mergem inspre progres. Un alt avantaj este viteza de actiune. Trecem mai repede la fapte si suntem niste leaderi mai inspirationali atunci cand nu avem in fata ochilor intreaga harta a “ce ar putea merge rau”.

De ce ar fi bine sa inveti mereu macar bazele teoriei?

Practica este in sine definita ca fiind teoria transpusa in actiune. Teoria iti salveaza timp de foarte multe ori. Si iti salveaza si moralul. Nu te demoralizezi lovindu-te de fiecare obstacol. Teoria te ajuta sa nu reinventezi roata. Dar sa o poti face mereu in practica mai buna.

Crezi ca teoria este inutila si ca nu ai nevoie de ea? Este acelasi lucru cu a spune ca este la fel de ok sa inveti singur sa nu te joci cu focul cu sa ti se explice de ce nu ar fi ok sa te joci cu focul. Da, inteleg, nu e grav la o adica. Poti sa supravietuiesti dupa 1, 2, 3 … 100 astfel de experiente. Dar la sfarsit nu te vei intreba daca a meritat. Daca nu era mai bine ca despre unele sa ti se explice dinainte si sa stii la ce te poti astepta?

Astept parerile voastre in razboiul teorie vs practica. In special pe cele extremiste, pentru a afla noi argumente. Totusi cred ca in dihotomia teorie-practica, armonizarea si echilibrul intre cele 2 este calea.

“Adversarul este cea mai precisa masura a amplorii idealurilor, gandurilor si sentimentelor noastre.” – Stefano Elio D’Anna, Scoala Zeilor

Nu fac nici o aluzie catre citatul din Biblie si nu voi continua cu “binecuvanteaza-i pe cei ce te blesteama si roaga-te pentru cei ce se folosesc de tine”. Ceea ce imi doresc sa fac pe scurt este sa extrapolez celebrul proverb “Cine nu are batrani sa si-i cumpere” la “Cine nu are dusmani sa si-i caute“.

Bun este dusmanul lui excelent

Daca nu vrei sa ramai pe loc, ai nevoie de un impuls, de o motivatie care sa te faca sa progresezi. Poti evident sa te automotivezi, sa iti gasesti motivatia intrinseca de a merge mai departe. Si totusi ai nevoie si atunci de un standard cu care sa te compari. Unde gasesti acest standard? Probabil intr-un model sau intr-un advesar.

Daca nu vrei sa ramai pe loc, daca nu vrei sa ingheti intr-o forma in care te afli, cel care te ajuta nu este prietenul tau, ci adversarul tau. Prietenul este de multe ori cel care iti ofera aprecieri si te ajuta sa te simti in zona de confort. Adversarul este cel care te pune in competitie, scotandu-te din zona de confort. Adversarul tau te face mai creativ, te face inteligent, este cel de care ai nevoie. Adversarul este cel care te provoaca, te ajuta sa devii mai puternic, sa iti constientizezi slabiciunile si sa te intaresti.

Deci… de ce sa iti cauti adversari?

• pentru a nu te plafona;
• pentru ca te ajuta sa inveti lucruri noi si sa vezi noi perspective;
• pentru a avea un standard la care sa te raportezi.

Evident, nu ma refer sa cauti oameni pe care sa ii enervezi si care sa te urasca apoi de moarte. Ci la a cauta ceva sau cineva care sa te ambitioneze, sa joace rolul de avocatul diavolului pentru tine, viata ta si businessul tau, care sa iti seteze mereu standarde mai inalte. La a cauta ceva la care sa te raportezi. Cel care m-a ajutat sa pun ideea de iubire pentru adversar in aceasta formula este Stefano Elio D’Anna, fondatorul International Business School, prin cartea sa “Scoala Zeilor”.

De final, va aduc aminte un citat haios, desi nu in spiritul subiectului discutat, din  comedia The Fighting Temptations – “Love your enemies, it will drive them crazy. Hate your enemies and it will drive YOU crazy”. Merci mult, Elena, pentru ca imi reamintesti periodic sa imi caut adversari.

“Where the work can be done outside better than it can be done inside, we should do it.” - Alphonso Jackson

O sa spuneti ca subiectul outsourcingului este de baza, de la sine inteles, neinteresant si ca nu are nici un rost sa vorbesc despre el. Doar, ce as putea spune nou in legatura cu asta?! Intr-adevar nimic. Dar v-as putea reaminti ca nu este necesar sa aveti o firma de publishing online care se si vinde singura, o agentie de web development cu departament financiar sau de HR si nici o firma de creatie cu departament de programare. Mai ales in vremuri in care ne dorim costuri reduse.

Peste tot se vorbeste despre criza si despre consecintele acesteia, despre strategii de reducere a cheltuielilor si despre repercusiunile negative de tipul disponibilizari si falimentari. Trecand peste diversele erori strategice pe care companiile le fac pe timp de criza  - subiectul multor ziare, talkshowuri si bloguri din ultima vreme – mi-am amintit de o sugestie care poate ajuta foarte mult in aceasta perioada nefavorabila. Sugestia este cat se poate de simpla, dar cat se poate de trecuta cu vederea de cele mai multe ori. Un lucru de la sine inteles pe care de cele mai multe ori – din nevoia de control – nu il facem. Desi beneficiile lui sunt de la sine inteles: servicii mai bune, costuri mai mici. Este vorba despre outsourcing.

Principiul care m-a inspirat cel mai mult din cautobiografia lui Jack Welch a fost tocmai in sprijinul acestei idei. Este vorba despre principiul “Your back room is somebody else’s front room“. Ceea ce vrea sa spuna Jack este ca nu are rost sa implici resurse si membri ai echipei in domeniile care nu sunt aria ta de excelenta – aria unde tu, compania, aduci valoare adaugata. Mai ales atunci cand acele domenii care pentru tine sunt back room pentru altcineva sunt front room – arie de excelenta. Desi citatul apartine autobiografiei lui Jack Welch, ideea ii apartine in mod original lui Peter Drucker.

Converteste camerele tale din spate in camerele din fata ale altcuiva - Realizeaza unde este domeniul unde compania ta aduce valoare adaugata si aloca acelui domeniu cei mai buni oameni si cele mai importante resurse ale tale. Outsourceaza celalalte activitati unor companii specializate in asta. Acelor companii care au aria de activitate pe care vrei sa o outsourcezi in camera lor din fata. Implicit, ei vor avea si resursele si oamenii cei mai buni in acel domeniu.

Tom Peters este cel care spune in acelasi ton – “Do what you do best and outsource the rest“.

Beneficii ale outsourcing-ului ar fi, prin prisma acestei idei, faptul ca impiedica compania sa se extinda – din punct de vedere costuri si personal – in ariile care nu sunt ariile sale de competenta si faptul ca ajuta leaderii companiei sa nu isi piarda focusul supervizand si acordand atentie unor arii care nu sunt cele care aduc adevarata valoare adaugata.

There is always a downside – Partea mai putin buna a outsourcing-ului exista si se refera aici la nevoia de control a conducatorului firmei (pe nimeni nu lasa inima sa nu aiba control total asupra a ceea ce se intampla la el in ograda, sa fim seriosi), la securitatea datelor pe care le externalizam (asta este o problema reala), la costurile care sunt uneori mai ridicate decat alocarea unui timp mic pentru acea activitate, la lipsa unor companii de incredere si calitate catre care sa externalizezi. 

Crezi ca poti sa le faci pe toate bine? Nimeni nu se indoieste. Dar cu ce cost? Si nu ma refer aici doar la aspectul financiar. Costul cel mai mare este focusul si dispersarea acestuia. Faptul ca se pierde cultura organizationala – care de multe ori nu poate fi aceeasi pentru toate departamentele si diferentierea acesteia inseamna si slabirea intensitatii ei.

Doar un friendly reminder: ai departamente de HR, contabilitate, programare, creatie sau altceva care au rol doar de departamente de suport, secundare? Poate de aici ar trebui sa incepi sa reduci focusul.