RALUCA GEORGESCU

“Work expands so as to fill the time available for its completion.” – Cyril Northcote Parkinson

Timpul este pierdut pentru ca este disponibil. La fel de celebre in lumea corporatiilor ca si legile lui Murphy, legile lui Parkinson contin cateva sfaturi amuzante legate de eficienta. Prima lege a lui Parkinson a fost pentru prima oara publicata in 1955 in The Economist intr-un eseu scris de catre Cyril Northcote Parkinson si sustine ca “Munca se extinde pentru a umple timpul alocat indeplinirii ei“.

Cele 3 legi ale lui Parkinson, rezumate in respectivul eseu si in scrierile ulterioare ale autorului, pot fi rezumate astfel:

1. Prima lege a lui Parkinson – Orice activitate se extinde atat cat sa umple intregul timp afectat efectuarii ei.

2. A doua lege a lui Parkinson – Cheltuielile cresc atit cat sa egaleze veniturile.

3. A treia lege a lui Parkinosn – Expansiunea inseamna complexitate si complexitatea decadere; sau, si mai simplu, cu cat mai complex, cu atat mai aproape de moarte.

Pe langa cele 3 legi de mai sus, Parkinson a mai adaugat si 2 axiome corelate:

Axioma 1 – O oficialitate doreste sa-si sporeasca subodronatii si nu rivalii.

Axioma 2 – Oficialitatile isi dau de lucru unele altora.

Ca exemple pentru a demonstra caorice activitate se extinde continuu pentru a umple timpul afectat efectuarii ei, Parkinson a folosit cazul unei doamne in varsta care isi poate petrece intreaga zi pentru a scrie si expedia o scrisoare nepoatei. La fel, un angajat poate face o prezentare pentru un client atat intr-o ora – recurgand doar la trecerea in revista a lucrurilor esentiale -, cat si 2 saptamani, intrand in detalii, dezvoltand propunerile, etc. Legea lui Parkinson este data ca exemplu si de Tim Ferriss in 4-hour workweek ca sfat de eficienta.

Legea lui Parkinson sustine deci 2 lucruri aparent opuse si totusi complementare:

* Limiteaza sarcinile la cele importante pentru a scurta timpul de munca;
* Limiteaza timpul de munca pentru a limita taskurile la cele importante.

Ideea ascunsa in spatele acestei legi, spusa mai concis este aceea ca timpul este pierdut pentru ca este disponibil. Eustresul este bun. Distresul este rau. Atunci cand avem timp putin la dispozitie, intervine eustresul si suntem mai eficienti. Practic, ideea este legata de principiul lui Pareto sau principiul 80/20 si de diferenta dintre eficienta si eficacitate. Time management inseamna in primul rand a face lucrurile importante, fara a pierde timp inutil cu lucrurile care nu conteaza atat de mult.

Acestor legi ale lui Parkinson li se adauga si alte legi amuzante, invartindu-se in jurul acelorasi principii din cele 3 legi de mai sus, reprezentand de fapt aplicatii ale legilor pentru diferite domenii. Spre exemplu, exista si o lege a lui Parkinson aplicata telefonului. Legea telefonului a lui Parkinson sustine ca eficacitatea unei conversatii telefonice este invers proportional? cu timpul afectat convorbirii.

“Happy client, happy staff.“

Monologul frustrat al celor care lucreaza cu clientii

Foarte multi dintre cei care lucreaza cu clientii se plang periodic de gradul de prostie/idiotenie sau, ca sa ne exprimam mai frumos, de nepricepere a acestora. Da, clientii sunt prosti si nu exista exceptii de la aceasta regula.

Daca nu ar fi fost prosti nu ne-ar fi angajat pe noi. Deci probabil ca nu sunt complet prosti. Singurul lucru inteligent pe care l-au facut vreodata a fost sa ne angajeze pe noi. Pentru ca noi suntem mai destepti decat ei si le putem rezolva problemele.

Asa ca ce putem noi face ca niste angajati inteligenti ce suntem? Ce-ar fi daca ne-am plange toata ziua de faptul ca avem clienti prosti? Si de asta nu putem si noi destepti? Pai, sincer acum, daca avem clienti prosti si noi suntem destepti, normal ca ne frustram si facem lucruri proaste, nu? Deci noi suntem prosti pentru ca ei sunt prosti. Si facem lucruri proaste pentru ca suntem prosti pentru ca ei sunt prosti.

Chiar sunt prosti clientii?

Sa nu care cumva sa imi raspundeti cu “Nu, nu sunt prosti, sunt doar idioti“. Clientii sunt prosti in aceeasi masura in care toti oamenii sunt prosti. Clientii sunt oameni. Si voi puteti maine fi clienti. Oricine poate trece oricand de cealalta parte a baricadei. Toti suntem clienti pentru cineva si furnizori pentru altcineva. Vorbeam mai demult despre cum arata lucrurile de cealalta parte a baricadei. Managerii cred ca angajatii sunt lenesi. Angajatii cred ca managerii sunt incompetenti. Furnizorii cred ca au clienti idioti. Clientii cred ca au furnizori nesimtiti.

Voi ati fost vreodata clienti?

Imi amintesc un curs al Andreei Idriceanu in care ne-a rugat sa ne mutam pentru cateva minute de partea cealalta a baricadei si sa ne imaginam ca suntem clienti. Sa notam apoi asteptarile noastre de la furnizor, lucruri care am simti ca ne aduc valoare adaugata si lucruri care am simti ca ne frustreaza. Este o experienta destul de interesanta pe sistemul “ce tie nu-ti place, altuia nu-i face“.

Probleme care ne fac sa ne numim clientii prosti si solutii pentru ele

• Schimbarile multe si dese, cheia marilor succese – Sa nu imi spuneti ca nu v-ati intalnit cu situatia asta. Clientul iti spune ca vrea ceva, apoi se razgandeste cand vede produsul final. Si iar se razgandeste. Si iar si iar. Sa fie din nou perfectionism? Sincer, nu cred ca te mai intereseaza, cand tot ceea ce iti doresti este sa ii spui sa vina sa isi realizeze singur produsul. Si evident, alte lucruri despre membrii familiei sale. Ce solutie ai in acest caz? Dupa ce iti spune ceea ce doreste, sa scrii o serie de specificatii. Apoi, daca le indeplinesti fidel si apar modificari, sa agreezi cu el ca le vei taxa suplimentar, vei prelungi deadlineul (sau vei pastra deadlineul, dar vei renunta la altceva sau vei simplifica altceva), etc.




• Cer preturi, nu spun pentru ce – S-a intamplat de multe ori sa aud aceasta plangere. Clientii vor sa le dai o cotatie de pret. ACUM. Ce nu intelegi? Nu e simplu? Da, tu stii ca depinde de x si y factori. Dar de ce sa te enervezi cand el chiar are nevoie de tine si nu stie acele multe date de care depind cotatiile pe care tu i le poti da. Da-i mai multe informatii, ajuta-l, discuta cu el si incearca sa vii in intampinarea dorintelor acestuia.




• Deadline initial: ieri - O situatie destul de familiara, cred, pentru multi dintre voi. Clientul impune deadlineul si nu accepta discutia despre cat de nerealizabil este. Cedezi si incerci sa te incadrezi in deadline si nu reusesti, fiind apoi tras la raspundere. Cea mai buna solutie in acest caz este pragmatismul. Incerci fie sa obtii deadlineul pe care il consideri tu realist, fie negociezi schimbari si simplificari ale proiectului, fie sa obtii cost mai ridicat pentru ore suplimentare asa incat proiectul sa fie facut (asta, evident, daca il poti duce).




• Idei fixe si putine – Tu le povestesti despre experientele tale in domeniu, constatarile tale practice si noutatile in domeniu, iar ei isi doresc sa implementezi lucruri invechite si lipsite de rezultate. Sunt ei prosti sau tu nu reusesti sa te faci inteles si sa le explici beneficiile concrete ale ideilor tale? Asigura-te mai intai ca nu le propui lucruri care cer timp sau cost suplimentar si nejustificat pentru obiectivele lor. Apoi asigura-te ca si ei inteleg acest lucru. Iar apoi incearca sa te gandesti la obiectivele lor, ce au ei nevoie pentru a-si indeplini obiectivele si justifica orice propunere a ta pentru beneficiile lor respective, subliniind foarte bine in ce fel ii ajuta acestea.




• Romanul se pricepe la toate – Chiar daca te angajeaza pe tine pentru ca nu se pricepe, clientului ii place sa isi dea cu parerea despre ceea ce te-a pus sa faci. Odata pentru ca ii face placere ce faci tu, i se pare cool si interesant. In al doilea si probabil cel mai important rand, intrucat este perfectionist si isi doreste ca treaba lui sa iasa bine, va interveni peste tine ca sa simta ca are control si ca sa se asigure ca lucrurile se fac bine.

Sunt sigura ca exista si multe alte situatii, dar pe acestea le-am intalnit eu cel mai frecvent. In cazul in care aveti altele arzatoare, va astept sa le discutam cu mare drag.

Care este “solutia anti-clienti idioti” pe care o propun?

Sa constientizam misiunea rolului nostru. Daca lucrezi cu clienti, esti in serviciul lor. Si depinde de tine sa ii faci sa inteleaga cand sunt idioti, de ce sunt idioti, cum sa faca sa nu mai fie idioti. Tu esti specialistul. Tu esti cel care ai ALES sa lucrezi pentru client. Fara clientii pe care ti-i alegi nu ai un business. Da, spun alegi pentru ca este bine sa iti alegi clientii cu care esti ok sa lucrezi si pe care iti doresti sa ii ajuti. Apoi trebuie sa iti doresti sa ii faci fericiti si sa vii in intampinarea nevoilor lor.

Client fericit, si tu fericit

Evident, este un subiect in care fac pe lupul moralist, este greu sa nu gresesti, sa nu te frustrezi. Dar, in final, este important sa constientizezi ca totul depinde de tine si a face lucrurile sa fie ok este in puterea ta. Si apoi… client fericit, si tu fericit.

De fiecare data cand te demotivezi gandeste-te la urmatoarele lucruri:

• clientul este cel care plateste facturile;
• clientul este cel care iti da recomandari bune;
• clientul te face sa fii mai bun, ambitionandu-te;
• clientul este cel care ne da feedback ca sa ne imbunatatim;
• clientul este motivul pentru care firma/afacerea ta exista de la bun inceput.

La cat mai multi clienti fericiti!

 ”We must be able to think then act, as well as act then think. We need to be able to think both ways, theory into practice and practice into theory.” – Jeremy Apsey

Nu reinventa roata, dar fii pregatit sa o imbunatatesti. Distanta dintre teorie si practica este mult mai mica in teorie decat in practica. In teorie, nu exista nicio diferenta intre teorie si practica. In practica, exista una destul de semnificativa. In eterna si cunoscuta disputa teorie vs. practica, pozitia pe care am ales-o si am gasit-o justificata teoretic si practic este aceea de a invata bazele teoriei, fiind permanent pregatita in practica sa descopar altceva si sa gasesc solutii alternative celor teoretice si deja incercate.


Teorie vs. practica?

Pentru a reusi sa atingi un nivel de excelenta, in orice domeniu, ai nevoie atat de un procent de cunostinte de teorie, cat si de un nivel de practica. Mixul ideal este subiectiv si un subiect permanent de disputa pentru care  nu s-au gasit retete batute in cuie. Exista sustinatori ai teoriei conform careia este de preferat sa inveti direct din practica, intrucat teoria te invata sa fii conformist si te limiteaza la niste retete universal cunoscute. Exista si opozitia care sustine ca fara teorie risti sa inveti lovindu-te de obstacole pe care le-ai fi putut evita usor si este foarte probabil sa nu intelegi intotdeauna cauzele din spatele efectelor. Sa vedem cateva argumente in favoarea fiecareia dintre cele 2 teorii.

Curricula scolara chiuleste de la lectia de practica


In sistemul de invatamant si chiar si mai apoi in cazul certificatelor de specializare, majoritatea examenelor sunt formate dintr-o parte teoretica si o parte practica. In liceu si facultate, multi elevi si studenti se plang ca din curricula lipseste partea practica. De aceea, cei carora nu le place prea mult scoala, isi iau un job sau devin antreprenori de la varste fragede, inainte de a invata teoria necesara specializarii respectiva. Si incep sa invete totul din actiune, the hard way (cum imi place mie sa spun), luand la rand obstacolele in piept si improvizant. Cred ca teoria este inutila si nu are nimic de-a face cu practica.

“Ce ar fi daca?” si inovatia

Cum merg lucrurile pentru cei care trec la actiune fara a invata teoria? Isi formeaza obiceiuri/tipare de tipul cauza-efect pe baza experientei de ce a functionat si ce nu. Sunt inovatori. Cauta mereu solutii. Nu ezita, se apuca direct de treaba. Editeaza, evalueaza, reediteaza. Itereaza acest proces pana cand evaluarea iese pe plus.  De multe ori, obtin rezultate exceptionale de aici, tocmai pentru ca sunt cei care contesta starea de fapt, uneori chiar fara a o sti. Ei nu stiu cum se fac lucrurile, asa ca invata sa le faca. Si descopera uneori drumuri noi. Se intreaba simplu “ce ar fi daca….?” si descopera ceva nou. Fata de cei care stiu ca lucrurile se fac intr-un anume fel si uneori uita sa se intrebe ce ar fi daca s-ar face si altfel lucrurile pe care ei asa le fac de ani buni.

Romanul se pricepe la toate

La polul opus, acesti inovatori ai actiunii, cei care schimba starea de fapt fac de multe ori lucrurile dupa ureche. In Romania, pentru ei aveam expresia devenita deja proverb “Romanul se pricepe la toate”. Nu se aplica insa la o singura nationalitate. Dar este ilustrativ. Asa avem specialisti in design, marketing, management, programare care fac multe lucruri “carpite”, care merg in suprafata, dar sunt fundamental gresite conceptual. Bineinteles, nu este o generalizare, dar cred ca puteti gasi singuri multe astfel de exemple unde se aplica. Sa iau doar cazuri care imi vin acum in minte. Programatori care realizeaza softuri care functioneaza, dar mananca multe resurse. Designeri care nu realizeaza ca ceea ce lucreaza pentru un client a fost facut deja si este celebru, facand parte din brandul altui client. Manageri cu echipe ineficiente datorita lipsei de experienta sau cunostinte.

De ce ar fi bine sa sari peste teorie si sa inveti din practica?

Conceptul learning by doing este incitant pentru oamenii orientati catre actiune. Teoria este in definitiv o explicatie a realitatii utilizand concepte abstracte si de multe ori generalizari, conditiiideale, etc. Este o istorie a experientelor umanitatii. Chiar din definitia sa exclude progresul, inovatia si realitatea (conditiile reale).

Care sunt consecintele daca ne aplicam teoria cuvant cu cuvant in orice situatie? Lipsa de actiune si progres. Este un citat al lui Clay Shirky care spune “Nu le-a pasat ce au vazut si de faptul ca mecanismul functiona corect, intrucat stiau deja ca nu putea functiona din teorie“. Miopia invatacelului si ideea de “nu se poate” ar fi o consecinta a adeptilor extremisti ai teoriei pure. Drobul de sare.

Practica este cea care ne ajuta sa cautam cai alternative. Le cautam pentru ca nu le stim pe cele traditionale. Si asa mergem inspre progres. Un alt avantaj este viteza de actiune. Trecem mai repede la fapte si suntem niste leaderi mai inspirationali atunci cand nu avem in fata ochilor intreaga harta a “ce ar putea merge rau”.

De ce ar fi bine sa inveti mereu macar bazele teoriei?

Practica este in sine definita ca fiind teoria transpusa in actiune. Teoria iti salveaza timp de foarte multe ori. Si iti salveaza si moralul. Nu te demoralizezi lovindu-te de fiecare obstacol. Teoria te ajuta sa nu reinventezi roata. Dar sa o poti face mereu in practica mai buna.

Crezi ca teoria este inutila si ca nu ai nevoie de ea? Este acelasi lucru cu a spune ca este la fel de ok sa inveti singur sa nu te joci cu focul cu sa ti se explice de ce nu ar fi ok sa te joci cu focul. Da, inteleg, nu e grav la o adica. Poti sa supravietuiesti dupa 1, 2, 3 … 100 astfel de experiente. Dar la sfarsit nu te vei intreba daca a meritat. Daca nu era mai bine ca despre unele sa ti se explice dinainte si sa stii la ce te poti astepta?

Astept parerile voastre in razboiul teorie vs practica. In special pe cele extremiste, pentru a afla noi argumente. Totusi cred ca in dihotomia teorie-practica, armonizarea si echilibrul intre cele 2 este calea.

Ca tot se discuta zilnic despre criza – previziuni, estimari, riscuri si oportunitati:

“Don’t worry about what anybody else is going to do… The best way to predict the future is to invent it.”

“It’s a vice to trust all and equally a vice to trust none” – Seneca

Este increderea in sine o virtute morala care separa oamenii in buni si mai putin buni sau este mai mult o alegere comportamentala cu consecinte imediate in comportamentele celorlalti si in relatiile pe care le avem cu ei?



Am avut parte in ultima vreme de experiente care m-au facut nu o data sa spun ca “De maine nu mai am incredere in X” sau uneori chiar ca “Nu mai am incredere in nimeni”. Poate ti s-a intamplat si tie. Mi-am dat apoi seama ca este posibil sa fie vorba mai mult despre o alegere comportamentala, mai degraba decat despre o virtute morala pe care o caut in ceilalti. Priveam nu demult oamenii ca fiind despartiti in “de incredere” si “nu de incredere” – de o parte si de cealalta a acestei virtuti morale, pe care mereu incercam sa o adulmec la cei cu care intram in contact.



M-am gandit de curand ca este posibil sa fie vorba despre mine insami – aleg sa am incredere, aleg sa nu am – este in sine un comportament al meu care se reflecta si in celalalt si in comportamentul lui. 



Exista 2 tipuri de oameni, dupa cum spune Andy Szekely in audiobook-ul “Tehnici de credibilizare instantanee“:



- cei care pornesc de la neincredere – “Nu am incredere in tine pana la proba contrarie” – pornesc deci de la prezumtia de vinovatie;



- cei care pornesc de la incredere – “Am incredere in tine pana la proba contrarie” – pornesc deci de la prezumtia de nevinovatie.



Carcotasii i-ar numi pe primii paranoici si pe cei din a doua categorie naivi. Slava domnului ca eu nu sunt carcotasa :p



M-am privit de multe ori pe mine insami realizand ca tind sa fiu paranoica si sa ii suspectez pe cei din jur de lucruri la care eu insami sunt predispusa si, in acelasi timp, tind sa fiu credula atunci cand este vorba despre lucruri pe care eu nu le fac niciodata, deci ma astept ca nici cei din jur sa nu le faca. Si ma intreb apoi “cum a putut sa faca asa ceva?” respectivul total socata. Doar eu nu as fi putut face asa ceva.



Pe de alta parte, mi-am amintit de un post mai vechi al lui Vlad care rezuma foarte bine – in viziunea mea – ideea de incredere. Detalii aici. Rezumatul postului este urmatorul: “la baza oricarei relatii bazata pe incredere sta de fapt increderea in sine“. In acesta viziune, este deci suficient sa iti faci tie promisiuni pe care sa le poti respecta, crescandu-ti astfel increderea in tine. Astfel, vei creste si iti vei imbunatati si relatiile cu cei din jur. Cei care nu au incredere in nimeni, sunt de fapt cei care nu au prea mare incredere in ei. 



Trecand mai departe, corelam opinia lui Vlad cu citatul din Daniel Defoe de acum cateva saptamani. Rezumatul ar fi ca uneori cei care sunt dispusi sa aiba incredere – uneori chiar oarba – in ceilalti, au foarte multa incredere in ei insisi. Au incredere in altii, le dau si altora incredere in ei insisi si in el. Si pana la urma nu mai este atat de relevant ce perceptie are cel din fata ta despre tine, cum ma intrebam atunci. Pentru ca tu il poti face sa iti preia parerea, poti sa ii cresti increderea in el si in tine, prin simplul fapt ca ai tu incredere in tine. In sprijinul acestei idei, Abraham Lincoln spunea ca “Oamenii in care ai avut incredere deplina iti vor returna increderea inzecit“.  



Exista si perceptia “paranoica” conform careia nu poti fi inselat, daca nu ai niciodata incredere. Cea mai simpla cale de a nu fi dezamagit, este aceea de a nu avea incredere. Devii astfel infailibil, pur si simplu prin faptul ca nu are cine sa te dezamageasca. Ca revers al medaliei, nu vei avea nici cine stie ce relatii cu cei din jur sau, in mod sigur, nu vei avea niste relatii bazate pe autenticitate. Este ca si cum ai spune ca cea mai sigura metoda de contraceptie este abstinenta. Si totusi… cati suntem dispusi sa apelam la ea? Benjamin Franklin sustine ideea spunand ca “There’s none deceived than he who trusts“. El era in mod clar abstinent =))



In timpul in care ma gandesc care este calea pe care o voi alege eu, ma gandeam sa va cer si voua parerile despre incredere? Sunteti abstinenti, mergeti pe exces sau moderatie in ceea ce priveste increderea?



Pe post de concluzie, inchei pozitiv cu ceea ce spunea Ernest Hemingway “Cea mai buna modalitate de a-ti da seama daca ar trebui sau nu sa ai incredere in cineva, este sa incerci si sa ai incredere“.