Clientii nu se pricep la ce facem noi. De asta se angajeaza pe noi.
“Happy client, happy staff.“
Monologul frustrat al celor care lucreaza cu clientii
Foarte multi dintre cei care lucreaza cu clientii se plang periodic de gradul de prostie/idiotenie sau, ca sa ne exprimam mai frumos, de nepricepere a acestora. Da, clientii sunt prosti si nu exista exceptii de la aceasta regula.
Daca nu ar fi fost prosti nu ne-ar fi angajat pe noi. Deci probabil ca nu sunt complet prosti. Singurul lucru inteligent pe care l-au facut vreodata a fost sa ne angajeze pe noi. Pentru ca noi suntem mai destepti decat ei si le putem rezolva problemele.
Asa ca ce putem noi face ca niste angajati inteligenti ce suntem? Ce-ar fi daca ne-am plange toata ziua de faptul ca avem clienti prosti? Si de asta nu putem si noi destepti? Pai, sincer acum, daca avem clienti prosti si noi suntem destepti, normal ca ne frustram si facem lucruri proaste, nu? Deci noi suntem prosti pentru ca ei sunt prosti. Si facem lucruri proaste pentru ca suntem prosti pentru ca ei sunt prosti.
Chiar sunt prosti clientii?
Sa nu care cumva sa imi raspundeti cu “Nu, nu sunt prosti, sunt doar idioti“. Clientii sunt prosti in aceeasi masura in care toti oamenii sunt prosti. Clientii sunt oameni. Si voi puteti maine fi clienti. Oricine poate trece oricand de cealalta parte a baricadei. Toti suntem clienti pentru cineva si furnizori pentru altcineva. Vorbeam mai demult despre cum arata lucrurile de cealalta parte a baricadei. Managerii cred ca angajatii sunt lenesi. Angajatii cred ca managerii sunt incompetenti. Furnizorii cred ca au clienti idioti. Clientii cred ca au furnizori nesimtiti.
Voi ati fost vreodata clienti?
Imi amintesc un curs al Andreei Idriceanu in care ne-a rugat sa ne mutam pentru cateva minute de partea cealalta a baricadei si sa ne imaginam ca suntem clienti. Sa notam apoi asteptarile noastre de la furnizor, lucruri care am simti ca ne aduc valoare adaugata si lucruri care am simti ca ne frustreaza. Este o experienta destul de interesanta pe sistemul “ce tie nu-ti place, altuia nu-i face“.
Probleme care ne fac sa ne numim clientii prosti si solutii pentru ele
- Schimbarile multe si dese, cheia marilor succese – Sa nu imi spuneti ca nu v-ati intalnit cu situatia asta. Clientul iti spune ca vrea ceva, apoi se razgandeste cand vede produsul final. Si iar se razgandeste. Si iar si iar. Sa fie din nou perfectionism? Sincer, nu cred ca te mai intereseaza, cand tot ceea ce iti doresti este sa ii spui sa vina sa isi realizeze singur produsul. Si evident, alte lucruri despre membrii familiei sale. Ce solutie ai in acest caz? Dupa ce iti spune ceea ce doreste, sa scrii o serie de specificatii. Apoi, daca le indeplinesti fidel si apar modificari, sa agreezi cu el ca le vei taxa suplimentar, vei prelungi deadlineul (sau vei pastra deadlineul, dar vei renunta la altceva sau vei simplifica altceva), etc.
- Cer preturi, nu spun pentru ce – S-a intamplat de multe ori sa aud aceasta plangere. Clientii vor sa le dai o cotatie de pret. ACUM. Ce nu intelegi? Nu e simplu? Da, tu stii ca depinde de x si y factori. Dar de ce sa te enervezi cand el chiar are nevoie de tine si nu stie acele multe date de care depind cotatiile pe care tu i le poti da. Da-i mai multe informatii, ajuta-l, discuta cu el si incearca sa vii in intampinarea dorintelor acestuia.
- Deadline initial: ieri - O situatie destul de familiara, cred, pentru multi dintre voi. Clientul impune deadlineul si nu accepta discutia despre cat de nerealizabil este. Cedezi si incerci sa te incadrezi in deadline si nu reusesti, fiind apoi tras la raspundere. Cea mai buna solutie in acest caz este pragmatismul. Incerci fie sa obtii deadlineul pe care il consideri tu realist, fie negociezi schimbari si simplificari ale proiectului, fie sa obtii cost mai ridicat pentru ore suplimentare asa incat proiectul sa fie facut (asta, evident, daca il poti duce).
- Idei fixe si putine – Tu le povestesti despre experientele tale in domeniu, constatarile tale practice si noutatile in domeniu, iar ei isi doresc sa implementezi lucruri invechite si lipsite de rezultate. Sunt ei prosti sau tu nu reusesti sa te faci inteles si sa le explici beneficiile concrete ale ideilor tale? Asigura-te mai intai ca nu le propui lucruri care cer timp sau cost suplimentar si nejustificat pentru obiectivele lor. Apoi asigura-te ca si ei inteleg acest lucru. Iar apoi incearca sa te gandesti la obiectivele lor, ce au ei nevoie pentru a-si indeplini obiectivele si justifica orice propunere a ta pentru beneficiile lor respective, subliniind foarte bine in ce fel ii ajuta acestea.
- Romanul se pricepe la toate – Chiar daca te angajeaza pe tine pentru ca nu se pricepe, clientului ii place sa isi dea cu parerea despre ceea ce te-a pus sa faci. Odata pentru ca ii face placere ce faci tu, i se pare cool si interesant. In al doilea si probabil cel mai important rand, intrucat este perfectionist si isi doreste ca treaba lui sa iasa bine, va interveni peste tine ca sa simta ca are control si ca sa se asigure ca lucrurile se fac bine.
Sunt sigura ca exista si multe alte situatii, dar pe acestea le-am intalnit eu cel mai frecvent. In cazul in care aveti altele arzatoare, va astept sa le discutam cu mare drag.
Care este “solutia anti-clienti idioti” pe care o propun?
Sa constientizam misiunea rolului nostru. Daca lucrezi cu clienti, esti in serviciul lor. Si depinde de tine sa ii faci sa inteleaga cand sunt idioti, de ce sunt idioti, cum sa faca sa nu mai fie idioti. Tu esti specialistul. Tu esti cel care ai ALES sa lucrezi pentru client. Fara clientii pe care ti-i alegi nu ai un business. Da, spun alegi pentru ca este bine sa iti alegi clientii cu care esti ok sa lucrezi si pe care iti doresti sa ii ajuti. Apoi trebuie sa iti doresti sa ii faci fericiti si sa vii in intampinarea nevoilor lor.
Client fericit, si tu fericit
Evident, este un subiect in care fac pe lupul moralist, este greu sa nu gresesti, sa nu te frustrezi. Dar, in final, este important sa constientizezi ca totul depinde de tine si a face lucrurile sa fie ok este in puterea ta. Si apoi… client fericit, si tu fericit.
De fiecare data cand te demotivezi gandeste-te la urmatoarele lucruri:
- clientul este cel care plateste facturile;
- clientul este cel care iti da recomandari bune;
- clientul te face sa fii mai bun, ambitionandu-te;
- clientul este cel care ne da feedback ca sa ne imbunatatim;
- clientul este motivul pentru care firma/afacerea ta exista de la bun inceput.
La cat mai multi clienti fericiti!
10 comments
Leave a Reply
In sfarsit! De mult asteptam un astfel de articol, ma bucur ca l-ai scris tu
din pacate se pare ca ai o viziune prea complicata pt un prestator de serviciu din romania … adica e de bine … si sper sa fur si eu oleaca din filozofia asta a ta
@Sandra: Mercic mult
@Alex Petras: Si eu mi-as dori mult sa ma pot tine mereu de ea. Atunci cand o uit, imi aduc aminte insa si incerc sa ma temperez. Ce nu am inteles foarte bine, este de ce ti se pare complicata?
)
Bravo, super misto articolul! Congrats! Pe sleau si la obiect.
@andru: Merci mult de tot pentru aprecieri.
este foarte adevarat, s-a ras la mine in birou cu lacrimi, descrierea perfecta atat punctele pozitive cat si negative……foarte tare…inteligent, amuzant, si real.
Nu sunt deacord cu afirmatia CLIENTII SUNT PROSTI,mai degraba nesiguri si neinformati.
Sa generalizam un pic:
clientul are nevoie de un produs, un serviciu deci persoana care vinde ar trebuii sa aiba mai multe informatii despre produsul,serviciul vandut aici cei doi se pozitioneaza astfel: 1.cel ce are informatii multiple si chiar si exemple traite prin propia-i experienta si 2.cel ce doreste dar nu stie nimic si mai rau are o banuiala cum ar fi daca ar avea.
In concluzie este dur spus PROSTI.
@George Ilica: George, este posibil fie ca eu sa nu fi fost explicita in postul de mai sus, fie ca tu sa nu fi apucat sa citesti postul pe de-a intregul si cu atentie. Eu nu sustineam ca ar fi prosti clientii. Postul de mai sus este ironic, este in stil de pamflet. Tocmai asta spun – clientii sunt clientii nostri, noi suntem furnizorii lor, ei vin la noi cu fix problema pe care noi ar trebui sa ne pricepem sa o rezolvam. Ceea ce incercam sa fac mai sus era sa ii satirizez pe cei care sustin ca ar fi prosti clientii in loc sa constientizeze ca este rolul lor sa ii faca pe clienti sa nu mai para “prosti” si sa le rezolve o problema. Clientul este un colaborator, un partener. Pe care nu ar trebui sa il numesti niciodata prost. Normal ca nu sunt informati – este jobul tau sa ii informezi. Normal ca sunt nesiguri – este rolul tau sa le insufli siguranta.
super, imi place