RALUCA GEORGESCU

“Happy client, happy staff.“

Monologul frustrat al celor care lucreaza cu clientii

Foarte multi dintre cei care lucreaza cu clientii se plang periodic de gradul de prostie/idiotenie sau, ca sa ne exprimam mai frumos, de nepricepere a acestora. Da, clientii sunt prosti si nu exista exceptii de la aceasta regula.

Daca nu ar fi fost prosti nu ne-ar fi angajat pe noi. Deci probabil ca nu sunt complet prosti. Singurul lucru inteligent pe care l-au facut vreodata a fost sa ne angajeze pe noi. Pentru ca noi suntem mai destepti decat ei si le putem rezolva problemele.

Asa ca ce putem noi face ca niste angajati inteligenti ce suntem? Ce-ar fi daca ne-am plange toata ziua de faptul ca avem clienti prosti? Si de asta nu putem si noi destepti? Pai, sincer acum, daca avem clienti prosti si noi suntem destepti, normal ca ne frustram si facem lucruri proaste, nu? Deci noi suntem prosti pentru ca ei sunt prosti. Si facem lucruri proaste pentru ca suntem prosti pentru ca ei sunt prosti.

Chiar sunt prosti clientii?

Sa nu care cumva sa imi raspundeti cu “Nu, nu sunt prosti, sunt doar idioti“. Clientii sunt prosti in aceeasi masura in care toti oamenii sunt prosti. Clientii sunt oameni. Si voi puteti maine fi clienti. Oricine poate trece oricand de cealalta parte a baricadei. Toti suntem clienti pentru cineva si furnizori pentru altcineva. Vorbeam mai demult despre cum arata lucrurile de cealalta parte a baricadei. Managerii cred ca angajatii sunt lenesi. Angajatii cred ca managerii sunt incompetenti. Furnizorii cred ca au clienti idioti. Clientii cred ca au furnizori nesimtiti.

Voi ati fost vreodata clienti?

Imi amintesc un curs al Andreei Idriceanu in care ne-a rugat sa ne mutam pentru cateva minute de partea cealalta a baricadei si sa ne imaginam ca suntem clienti. Sa notam apoi asteptarile noastre de la furnizor, lucruri care am simti ca ne aduc valoare adaugata si lucruri care am simti ca ne frustreaza. Este o experienta destul de interesanta pe sistemul “ce tie nu-ti place, altuia nu-i face“.

Probleme care ne fac sa ne numim clientii prosti si solutii pentru ele

• Schimbarile multe si dese, cheia marilor succese – Sa nu imi spuneti ca nu v-ati intalnit cu situatia asta. Clientul iti spune ca vrea ceva, apoi se razgandeste cand vede produsul final. Si iar se razgandeste. Si iar si iar. Sa fie din nou perfectionism? Sincer, nu cred ca te mai intereseaza, cand tot ceea ce iti doresti este sa ii spui sa vina sa isi realizeze singur produsul. Si evident, alte lucruri despre membrii familiei sale. Ce solutie ai in acest caz? Dupa ce iti spune ceea ce doreste, sa scrii o serie de specificatii. Apoi, daca le indeplinesti fidel si apar modificari, sa agreezi cu el ca le vei taxa suplimentar, vei prelungi deadlineul (sau vei pastra deadlineul, dar vei renunta la altceva sau vei simplifica altceva), etc.




• Cer preturi, nu spun pentru ce – S-a intamplat de multe ori sa aud aceasta plangere. Clientii vor sa le dai o cotatie de pret. ACUM. Ce nu intelegi? Nu e simplu? Da, tu stii ca depinde de x si y factori. Dar de ce sa te enervezi cand el chiar are nevoie de tine si nu stie acele multe date de care depind cotatiile pe care tu i le poti da. Da-i mai multe informatii, ajuta-l, discuta cu el si incearca sa vii in intampinarea dorintelor acestuia.




• Deadline initial: ieri - O situatie destul de familiara, cred, pentru multi dintre voi. Clientul impune deadlineul si nu accepta discutia despre cat de nerealizabil este. Cedezi si incerci sa te incadrezi in deadline si nu reusesti, fiind apoi tras la raspundere. Cea mai buna solutie in acest caz este pragmatismul. Incerci fie sa obtii deadlineul pe care il consideri tu realist, fie negociezi schimbari si simplificari ale proiectului, fie sa obtii cost mai ridicat pentru ore suplimentare asa incat proiectul sa fie facut (asta, evident, daca il poti duce).




• Idei fixe si putine – Tu le povestesti despre experientele tale in domeniu, constatarile tale practice si noutatile in domeniu, iar ei isi doresc sa implementezi lucruri invechite si lipsite de rezultate. Sunt ei prosti sau tu nu reusesti sa te faci inteles si sa le explici beneficiile concrete ale ideilor tale? Asigura-te mai intai ca nu le propui lucruri care cer timp sau cost suplimentar si nejustificat pentru obiectivele lor. Apoi asigura-te ca si ei inteleg acest lucru. Iar apoi incearca sa te gandesti la obiectivele lor, ce au ei nevoie pentru a-si indeplini obiectivele si justifica orice propunere a ta pentru beneficiile lor respective, subliniind foarte bine in ce fel ii ajuta acestea.




• Romanul se pricepe la toate – Chiar daca te angajeaza pe tine pentru ca nu se pricepe, clientului ii place sa isi dea cu parerea despre ceea ce te-a pus sa faci. Odata pentru ca ii face placere ce faci tu, i se pare cool si interesant. In al doilea si probabil cel mai important rand, intrucat este perfectionist si isi doreste ca treaba lui sa iasa bine, va interveni peste tine ca sa simta ca are control si ca sa se asigure ca lucrurile se fac bine.

Sunt sigura ca exista si multe alte situatii, dar pe acestea le-am intalnit eu cel mai frecvent. In cazul in care aveti altele arzatoare, va astept sa le discutam cu mare drag.

Care este “solutia anti-clienti idioti” pe care o propun?

Sa constientizam misiunea rolului nostru. Daca lucrezi cu clienti, esti in serviciul lor. Si depinde de tine sa ii faci sa inteleaga cand sunt idioti, de ce sunt idioti, cum sa faca sa nu mai fie idioti. Tu esti specialistul. Tu esti cel care ai ALES sa lucrezi pentru client. Fara clientii pe care ti-i alegi nu ai un business. Da, spun alegi pentru ca este bine sa iti alegi clientii cu care esti ok sa lucrezi si pe care iti doresti sa ii ajuti. Apoi trebuie sa iti doresti sa ii faci fericiti si sa vii in intampinarea nevoilor lor.

Client fericit, si tu fericit

Evident, este un subiect in care fac pe lupul moralist, este greu sa nu gresesti, sa nu te frustrezi. Dar, in final, este important sa constientizezi ca totul depinde de tine si a face lucrurile sa fie ok este in puterea ta. Si apoi… client fericit, si tu fericit.

De fiecare data cand te demotivezi gandeste-te la urmatoarele lucruri:

• clientul este cel care plateste facturile;
• clientul este cel care iti da recomandari bune;
• clientul te face sa fii mai bun, ambitionandu-te;
• clientul este cel care ne da feedback ca sa ne imbunatatim;
• clientul este motivul pentru care firma/afacerea ta exista de la bun inceput.

La cat mai multi clienti fericiti!

Ti se spune ca nu ar trebui sa oferi un produs in sine, ci experienta utilizarii unui produs sau, mai bine zis, experienta utilizarii unui brand. Ceea ce nu ti se spune este ce fel de experienta isi doreste publicul tau target, clientul tau, sa ii fie oferita. Si cum poti sti cel mai bine ce sa ii oferi decat fiind tu insuti parte din acest target? Traind viata propriului tau public target.



 In orice business, auzi zi de zi sa te focusezi pe client. Focusul pe client aduce reusita unei afaceri. A aduce valoare adaugata clientului aduce valoare adaugata business-ului tau. 



Cum ti se spune sa te focusezi pe client? Prin cererea de feedback de la acesta, prin cercetari de piata, prin focus grupuri si prin cunoasterea lui. Ceea ce nu ti se spune de multe ori este ca cea mai eficienta metoda de a asigura focusul pe client este prin a trai ca el.



A fi tu insuti parte din publicul tau target. A trai ca el. Traieste-ti publicul target! Pune-te in papucii lui!



Ce inseamna concret a trai viata targetului tau:



- identifica membrii cheie din publicul tau target, cunoaste-i, imprieteneste-te cu ei, fa parte din aceeasi comunitate, fii unul dintre ei;  



- studiaza cum se imbraca, cum se poarta, pe unde merge publicul tau target si imita-l – participa la aceleasi evenimente, mergi in aceleasi locuri, frecventeaza aceleasi locuri;



- vezi cum vorbeste, ce citeste, la ce se uita, ce asculta, pe ce site-uri sta publicul tau target si fa si tu parte din aceeasi comunitate ca si el;



- nu pierde din vedere publicul tau target, fii mereu in pas cu el, cu noutatile din domeniul sau. 



Cel mai bun exemplu care imi vine in minte este un interviu pe care l-am citit mai demult cu redactorul-sef Vogue Anna Wintour. Aceasta spunea ca nu ar putea niciodata scrie pentru Vogue sau decide ce ar trebui scris pentru Vogue daca nu ar frecventa aceleasi localuri si evenimente ca femeile carora se adreseaza si nu si-ar cumpara la randul ei genti Prada sau rochii Balenciaga. Daca nu stii senzatia pe care ti-o lasa detinerea unei genti Prada, nu vei sti niciodata de ce sa desfiintezi sau sa elogiezi alte genti. Si sa fii de aceeasi parere ca si publicul tau target. 



Live your target – spune filosofia The Secret: pentru a-ti atinge obiectivele, este suficient sa incepi sa le traiesti. Live your target spune experienta de lucru cu clientul. Probabil acesta este cel mai eficient si cel mai usor mod de a conduce un business care sa ofere experiente placute clientilor sai.

Tu si concurenta ta sunteti in cautarea aceluiasi lucru: clienti noi. Cine nu cauta clienti noi? Totusi, ceea ce pierzi din vedere cand iti stabilesti ca obiectiv obtinerea a X leaduri noi, este faptul ca este mult mai greu sa construiesti ceva de la inceput decat sa construiesti pe ceva deja format. S-ar putea, prin urmare, sa te intereseze faptul ca ai deja Y clienti reali, carora insa nu le acorzi atentie suficienta – clientii actuali.

Cine sunt ei? Clientii tai actuali sunt cei care au mai facut afaceri cu tine, apreciaza produsele tale si te apreciaza pe tine. De ce sa pierzi timp si energie cautand noi clienti, cand baza ta actuala de clienti nu este inca valorificata la maxim?

Avantajele clientilor actuali:

1. Ati stabilit deja un raport, ati agreat deja un mod de lucru si aveti deja asteptarile setate;

2. Nu trebuie sa li se vanda, pentru ca vor sa cumpere deja si, mai mult, vor sa cumpere de la tine;

3. Le-ai castigat deja increderea;

4. Vor fi din start mai receptivi la prezentarile si ofertele tale.

Idei ca sa iti valorifici la maxim clientii actuali:

1. Le vinzi ceva nou;

2. Le vinzi produse sau servicii modernizate, in pas cu tehnologia;

3. Le vinzi produse sau servicii suplimentare;

4. Ii faci sa te recomande si altora.

O idee simpla de cand lumea, un principiu de bun simt pe care il folosesc ca motto multi profesionisti si pe care, din pacate, foarte putini il aplica. Nu de putine ori pe zi auzim oameni care declara public sus si tare “vreau sa devin milionar”, “am pornit sa construiesc cel mai tare produs de pe piata”, “o sa fac cea mai tare echipa de vanzari” si alte cate in luna si in stele despre ce vor face si vor drege.


Cu toate astea de multe dintre aceste promisiuni si viziuni sharuite public se cam alege praful. Si respectivii se fac usor de ras. La fel se intampla si in vanzari si client service – tindem sa setam asteptari prea mari clientului care incepe sa isi imagineze ca ii vom livra un OZN. Si atunci niciodata produsul final pe care il vom livra nu mai are sanse sa il multumeasca.

Imi spunea azi un prieten ca e vorba de afisarea unei atitudini de invingator. Dar oare nu ati aprecia la fel de mult un profesionist modest care se lanseaza pe piata si in declaratii publice doar cand are ceva implementat de aratat?

Sa dau un exemplu ca sa va fie mai clar. Daca stati la o coada si vi se spune ca aveti de asteptat 20 de minute si asteptati mai putin nu e asa ca va veti super bucura? Pentru ca deja v-ati setat asteptarile pentru mai mult. Si daca asteptati mai mult nu e asa ca va va apuca exasperarea? Pentru ca aceleasi asteptari v-au fost inselate.